11 november 2012

Chaos bei DHL

Die DHL hat vor einigen Jahren eine schöne neue Möglichkeit angeboten um Pakete zu empfangen, die sogenannte Packstation. Es werden immer mehr Waren online gekauft und per Paketdienst besorgt, und dabei kam es oft vor dass der Empfänger gerade nicht zuhause war bei der Lieferung. Es gab dann mühsame Versuche das Paket wiederholt zu besorgen und wenn das nicht gelang, konnte man das Paket bei der Post oder bei irgendwelchen anderen fremden Adressen abholen.

Dann kam die Packstation. Überall wurden Packstations gebaut. An so einer Station kann man rundum die Uhr seine Pakete abholen mit einer Magnetstreifenkarte von der DHL und einer PIN-Nummer. Alles super und wunderbar. Man muss nur bei seiner Bestellung im Internet als Lieferadresse die Packstation eingeben.

Anscheinend war das System wohl etwas zu bequem, weil es von Betrügern oft geknackt wurde. Die mittlerweile zwei Millionen Kunden von der Packstation wurden vor ein Paar Monaten aufgefordert ihre Mobiltelefonnummer zu hinterlegen, damit sie in Zukunft per SMS eine Kode zugeschickt bekommen für jedes einzelne Paket. Mit dem Satz "Wir erhöhen Ihre Sicherheit" versuchte man das neue Verfahren zu verkaufen. Der Knackpunt: das neue Verfahren ist ZWINGEND. Wenn du deine Handynummer nicht hinterlegst, zum Beispiel weil du umsichtig mit deinen Daten umgehst, dann kannst du die Packstation nicht mehr benutzen. Das wurde in der Ankündigung der neuen Sicherheitsstandard natürlich nicht so deutlich formuliert. Aber so haben es inzwischen viele Kunden festgestellt. Diese Kunden haben jetzt, so wie ich, Pakete erhalten die sie nicht abholen können. Sie versuchen jetzt verzweifelt Kontakt auf zu nehmen mit der Service-Telefonnummer von DHL, nur um Stunden lang in der Warteschleife zu hängen. Ich habe es zwei mal versucht. Beim ersten mal habe ich nach 40 Minuten aufgegeben, beim zweiten mal habe ich länger durchgehalten, aber nach zwei Stunden war es mir dann doch zu blöd. (Hier ist ein anderer Fall, und hier kannst du nachlesen dass es sogar noch einiges an Problemen gibt wenn du alles rechtzeitig eingegeben hast).

Auch wenn du im Nachhinein die Handynummer hinterlegst bei DHL nützt dir das nicht, du musst persönlich die Servicenummer anrufen. Und die ist unerreichbar. Es gibt also keine direkte Lösung. Es gibt Chaos.

Wie es scheint werden die Pakete jetzt an die Postfiliale geschickt. Ich habe eine Helmkamera bestellt die ich nächste Woche mit in Urlaub nehmen will. Bezahlt habe ich schon. Schauen wir mal.

10 opmerkingen:

  1. Das ist ja richtig doof und zeigt leider mal wieder, dass Kundenservice zwar in aller Munde ist, aber in der Praxis oft quasi nicht-existent ist.

    Ich nutze die Packstation auch und habe die Mail auch erhalten. Allerdings nutzte ich schon vorher die SMS-Benachrichtigung, sodass sich für mich in der Praxis wenig geändert hat.

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  2. P.S. Ich drücke dur due Daumen, dass es mit dem Helm klappt!

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  3. dir die ... (ich liebe die virtuelle Tastatur meines Smartphones ...)

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  4. Das System war einfach zu schön um wahr zu sein.

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  5. Patricia van Moffeland

    Mann, ist das blöd! Was machen dann eigentlich elektrosensible Total-Handy-Verweigerer wie ich? Können die dan gar keine Packstation benutzen? Denn ich hatte schon ab und an daran gedacht, das mal auszuprobieren. Meine Türklingel ist permanent abgestellt und wird nur auf Voranmeldung kurz eingeschaltet, zum Schutz gegen Zeugen Jehovas, GEZecken und anderes zweibeiniges Ungeziefer ... Da kommt dann auch der Postbote, wenn ich es mal vergesse, nicht zum Zug.

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    Reacties
    1. Nee, für Leute wie dich (zu denen auch die Frau HiD gehört) ist das wohl nicht drin.

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  6. Dreimal Hurra! Heute ist es mir gelungen, nach nur einer Stunde und 10 Minuten in der Warteschleife, mit einem Mitarbeiter von DHL zu sprechen. (Man kann ja eingermaßen weiterarbeiten am Computer mit dem Hörer am Ohr). Er klang sehr müde. Ich war freundlich und höflich und habe gesagt wie schön es ist endlich durch zu kommen. Ich hörte ein müdes Lächeln -> das schreibe ich mir auf die Fahne!

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  7. Te vroeg gejuichd. Zu früh gejubelt. Jetzt ist die Packstation außer Betrieb, und ich kann mein Paket immer noch nicht abholen.
    .
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    "De wereld is zoals zij is. Het heeft absoluut geen zin je daar voortdurend over op te winden".

    En dat doe ik dan ook niet. Ik ben helemaal Zen.

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  8. Ik heb er op een andere manier ervaring mee. Omdat ik vaak thuis ben komt de DHL, KPN, UPS en andere bezorgtuig direct naar mijn deur gelopen en geeft dan iets af voor 1 van de buren die werken.
    Erg vind ik het niet en van sommige buren heb ik een sleutel. Daar schuif ik meteen het pakketje naar binnen zodra de bezorger de straat uit is.
    Hier schijnt men iets te gaan bedenken met AH waar je Bol.com-meuk af kan halen. Die hebben veel winkellacaties waar je het bestelde dan af kan laten leveren. AH vraagt daar niets voor, maar hoopt zo op wat klanten die dan ook nog maar iets uit hun winkels kopen.

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  9. Gisteren was de packstation weer in bedrijf, en ik heb eindelijk mijn GoPro (= action videocamera)!
    Dus na volgende week ga ik jullie weer lekker vervelen met paragliding-filmpjes, deze keer uit Spanje. Als alles goed gaat.

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